Przykład sytuacji kryzysowej, z jaką od początku tygodnia zmaga się amerykańska sieć Domino’s Pizza, uczy, jak sobie radzić z kryzysem w dobie szybko rosnącej popularności mediów społecznościowych.

Parę słów wprowadzenia dla tych, którym udało się o całej sprawie nie usłyszeć.

Na początku tygodnia, na serwisie YouTube, pojawił się film, przedstawiający Kristy i Michaela, dwóch pracowników Domino`s, którzy w pozostawiających wiele do życzenia warunkach sanitarnych, przygotowywali kanapki dla klientów. Ich zabawa polegała na wzbogacaniu kanapek m.in. serem … wyciągniętym z nosa… Z obrzydzeniem o tym pisze, film (w właściwie całą serię filmów) ogląda się jeszcze gorzej, i choć na YouTube już materiału nie ma, to spragnionych mocnych wrażeń odsyłam tu: Good As You.

Początkowa komunikacja kryzysowa firmy nie uwzgledniała mediów społecznosciowych. Co więcej Tim McIntyre, rzecznik Domino’s, dość kontrowersyjnie oświadczył, że „dziś jakikolwiek idiota z kamerą i dostępem do Internetu może próbować zniszczyć wszystko co dobre w marce” (nawiązanie w tytule posta). Biorąc pod uwagę, jak wiele osób ma dostęp do Internetu i kamerę w laptopie … ryzykownie.

W trakcie kolejnych 24 h godzin (pracownicy zostali zwolnienie, akcje firmy zaczęły spadać) liczba odsłon filmu na YouTube urosła z 20 000 do 760 000. Wtedy Domino’s zmieniło kanały komunikacji i firma pojawiała się w mediach społecznościowych.  

Po pierwsze na YouTube zamieszczono film z wypowiedzią Patricka Doyle`a, prezesa sieci.

Po drugie Domino’s uruchomiła kanał na Twitterze, gdzie na bieżąco komentowała i odpowiadała konsumentom na pytania związane z kryzysem

W końcu firma proaktywnie kontaktowała się z wieloma blogami, nie omijając The Consumerist, prowadzonego w obronie interesów konsumenta.

Ta strategia, wdrożona wcześniej, z pewnością pozwoliłaby zminimalizować skutki kryzysu.

Czego uczy case? Bo choć kryzys Domino`s nie jest pierwszym, jaki dotyka korporacje z powodu aktywności pracowników czy konsumentów online, to pokazuje rosnącą każdego dnia potęgę informacyjną mediów społecznościowych.

Poniżej kilka prostych wskazówek za ekspertami zapytanymi przez USA Today:

• Monitoruj i angażuj się w komunikację w mediach społecznościowych,  
• Reaguj szybko i celuj w kanały komunikacji, od których wszystko się zaczęło,  
• Edukuj pracowników ze znajomości mediów społecznościowych,  z naciskiem na kwestie poufności i obiegu informacji.

Ten ostatni punkt rozszerzyłabym o zdecydowane działania z zakresu Employer Brandingu. Czy pracownik, które mu zależy na firmie, posunąłby się do działań Kristy i Michaela ? – sposobów na zaistnienie w Internecie jest o wiele więcej. Motywowanie, angażowanie i edukowanie pracowników jest lepszą opcją, niż – co zaplanowała już firma Domino`s – zakazanie używania kamer (w tym telefonów komórkowych z funkcją) na teranie miejsca pracy…