Statystyki na dobry początek

• 20% użytkowników mediów społecznościowych w Polsce  traktuje je za ważniejsze źródło informacji od mediów tradycyjnych
• 43% korzysta z anonimowości,  by krytykować firmy lub ich marki
• 75% komentuje doświadczenia (pozytywne i negatywne) związane z firmami i markami
• 43% komentuje strony/profile marek

To kilka wybranych statystyk z raportu KNOW. Konsument w mediach społecznościowych, nie tak dawno przygotowanego przez Euro RSCG. Jeśli na te dane nałożymy fakt dynamicznego wzrostu liczby osób korzystających z mediów społecznościowych (spójrzmy choćby na serwis społecznościowy Facebook,  nie wspominając już o zasięgu  Naszej-Klasy), pytanie „Czy warto się interesować (zwracam uwagę na użyty czasownik) mediami społecznościowymi” wydaje się mieć jednoznaczną odpowiedź. Warto.

Agencja public relations może wybrać jedną z dwóch dróg (o ile całkowicie nie zrezygnuje z woli rozwoju tych kompetencji) – wyodrębnić specjalistyczny zespół lub „dać się zsocjalizować”. W Euro RSCG Sensors wybraliśmy tę drugą, którą uważam za jedyną słuszną. Bo media społecznościowe nie są tylko kolejnym kanałem komunikacji z grupami docelowymi, ale zmieniają rzeczywistość komunikacyjną.

„Załóżmy blog”, czyli agencja public relations w mediach społecznościowych

Pierwszym krokiem  do  budowanie kompetencji agencji w mediach społecznościowych może być utworzenie własnych mediów i zachęcenie konsultantów do uczestniczenia w ich kreacji. Co determinuje sukces?

1. Spójna polityka komunikacyjna

Spontaniczność jest mile widziana, a kontrola zbędna, jeśli firma ma jasno ustaloną politykę komunikacji. Gdy wiadomo, kto i na jaki temat wypowiada się mediach, nie ma problemu, aby rozwinąć te zasady na media społecznościowe. Istotne jest dookreślenie zachowań, jakich oczekujemy od komunikacji w mediach społecznościowych. Warto pamiętać o kwestii związanej z brakiem anonimowości,  sprawdzaniem  faktów, szybkiej odpowiedzi na komentarze czy powstrzymywaniu emocji (więcej na ten temat w tej prezentacji)

2. Współpraca oparta na zaufaniu

“@zappos: If you don’t trust your employees to tweet freely, it’s an employee or leadership issue, not an Twitter Policy issue”. Nie znam lepszego cytatu, który tak  dobrze oddaje sytuację.

3. Zaangażowanie zespołu zarządzającego

I w przypadku mediów społecznościowych sprawdza się zasada, że przykład  idzie z góry. Prowadzenie firmowego bloga, czy mikrobloga, czy fan page`u wymaga dyscypliny i dobrej motywacji. Każde działanie w mediach społecznościowych z założenia jest długoterminowe i wymaga utrzymania pewnej dynamiki komunikacji.

Warto  pamiętać, że prowadzenie własnych mediów przez konsultantów agencji public relations jest ciekawym sposobem na rozwijanie kompetencji czy poznawanie nowego środowiska komunikacji.

Oferta agencji public relations

Media społecznościowe stwarzają nowe możliwości usług public relations, jak  i pozwalają rozszerzyć zakres dotychczasowych.  W Euro RSCG Sensors zbudowaliśmy pakiet usług o nazwie Digital Dialogue (przy okazji zapraszamy na dedykowaną tej specjalizacji stronę na  Facebooku,  która w całości poświęconą jest informacjom na temat mediów społecznościowych i public relations).

Wiedza na temat mediów społecznościowych, czy sama oferta to jednak początek drogi…

Wyzwania stojące przed agencją public relations

Najtrudniej pisać o wyzwaniach. Jest ich sporo i na każdym etapie (rozwój kompetencji,  rozwój oferty, pierwsze projekty) pojawiają się nowe.

1. Edukacja rynku – wiedza na temat mediów społecznościowych nie jest powszechna, a jeszcze więcej czasu pochłaniają rozmowy na temat istoty social media, którą jest dialog.

2. Przekonywanie o wyższości public relations ( ) – media społecznościowymi interesują się wszystkie dyscypliny komunikacji,  a w przetargach można się spotkać i z domem mediowym, i agencją interaktywną, i agencją  reklamową, i agencją social media . Modeli współpracy, które doskonale się sprawdzają, jest wiele. Warto jednak nie sprowadzać komunikacji w mediach społecznościowych (szczególnie na Facebooku) do zakupu reklamy,  stworzenia pojedynczej aplikacji konkursowej, czy przeniesienia kontentu ze strony WWW… a z takim podejściem niestety dość często można się spotkać.

3. Dzielenie się wiedzą – media społecznościowe zmieniają się dynamicznie. Proces związany z komunikacją i dotarciem do konsumentów trzeba ciągle doskonalić. W tej sytuacji organizacja systemu zarządzania wiedzą jest niezwykle istotna.

Rozwój kompetencji w obszarze social media rozpoczął się w Euro RSCG Sensors prawie 2 lata temu. Dziś z perspektywy firmy na co dzień zarządzającej komunikacją wielu marek w mediach społecznościowych mogę powiedzieć,  że warto się  odważyć, warto czerpać radość z tej komunikacji i warto dzielić się doświadczeniami. W końcu komunikacja nigdy już  nie będzie taka jak wcześniej.

* mam nadzieję, do  zobaczenia w Rzeszowie za rok

Przez najbliższe 3 dni na naszym blogu będziemy publikować fragmenty raportu.

Społeczności internetowe mają w istocie społeczny charakter

Z badania przeprowadzonego na próbie ponad 500 respondentów wynika, że dla użytkowników mediów społecznościowych ta forma komunikacji jest codziennością, a nie chwilową modą. Co piąty ankietowany deklaruje, że informacje z mediów społecznościowych są ważniejsze od przekazywanych przez media tradycyjne. 44% badanych nie uważa ich za substytut aktywności społecznej, a jeszcze więcej nie zgadza się ze stwierdzeniem, jakoby media społecznościowe miały negatywny wpływ na ich kontakty towarzyskie. Przeciwnie, co piąty zapytany uważa, że media społecznościowe podnoszą jakość ich życia społecznego.

Użytkownicy mediów społecznościowych to osoby aktywne towarzysko i społecznie, a nowe formy komunikacji pozytywnie wpływają na jakość i częstotliwość tych kontaktów. Wynika to z rosnącej społecznej aktywności Polaków w Internecie. Z każdym rokiem zwiększa się czas, jaki konsumenci poświęcają na aktywność w mediach społecznościowych. W porównaniu do ostatniego roku wzrost deklaruje aż 49%. ankietowanych. Media społecznościowe sprzyjają także podtrzymywaniu więzi rodzinne. Dzięki Internetowi badani utrzymują również częstsze kontakty z rodziną. W porównaniu do ostatniego roku wzrosły one o 35%, a w porównaniu do ostatnich 5 lat o 45%. Społeczności internetowe to również szansa na uczestnictwo w międzynarodowej społeczności – nawiązywanie nowych kontaktów i podtrzymywanie już istniejących. Z tezą tą zgodziło się aż 54% respondentów.

***

Badanie „KNOW: Konsument w mediach społecznościowych” zostało przeprowadzone przez IMAS International sp. Z o.o. we Wrocławiu na zlecenie Euro RSCG Sensors. Miało formę ankiety internetowej i objęto nią osoby w wieku 18-64 zarejestrowane w internetowym panelu badawczym IMAS Online. Respondenci (n=538) to osoby, które korzystają z co najmniej dwóch serwisów społecznościowych raz w tygodniu.

Aktualizacja 24 marca 2010r.: pełna wersja raportu do pobrania tu.

Parę dni temu wsłuchiwałam się w argumentację osoby, która twierdziła, że obecność marki  w mediach  społecznościowych (konkretnie Facebook i Twitter) oznacza jej deprecjację. Oczywiście, że nie każda marka musi i powinna angażować się w komunikację w mediach społecznościowych, ale czy sensowna obecność zagraża wizerunkowi? Odbiorców jakich usług i produktów nie znajdziemy dziś w mediach społecznościowych?

To pytanie można zadać też inaczej – czy są produkty i usługi, dla których warto zakładać dziś nowe serwisy społecznościowe? Czy znajdą się chętni na blogowanie i dyskutowanie na wkrótce uruchamianym serwisie partii politycznej,  która w zamian obiecuje “spotkania w realu”? Czy rozmowa w mediach społecznościowych nie jest prawdziwa (czyt. realna)?

“Dwa światy”, mediów tradycyjnych i mediów społecznościowych, dla wielu spotkały się po raz pierwszy w zeszłym tygodniu. Całostronicowy artykuł w Gazecie Wyborczej, prezentujący sylwetkę i działanie Macieja Budzicha, nie jedną osobę zastanowił. Oby ta chwila refleksji nad zmianami społecznymi i komunikacyjnymi była trwała i pozwoliła zobaczyć tego samego człowieka i przed telewizorem, i przed monitorem, i w rozmowie twarzą w twarz.

Poniżej zdjęcie gwiazdy, która teraz będzie błyszczeć w naszej sali konferencyjnej!

A my ponucimy sobie za Marylą Rodowicz

Co zatem? Czy warto walczyć o case studies? Motywacja w postaci opisania projektu i zaprezentowania szerokiemu gronu nie powinna być wystarczająca… Social media to narzędzia. Oczywiście przykłady Whoppera czy ww. Della pokazują, że można z użyciem tych narzędzi realizować świetne projekty, ale prawdziwy sukces w komunikacji pomysłem, nie narzędziami stoi. Czym byłaby kampania The Best Job in the Word w mediach społecznościowych, gdyby nie jest pomysł? – ok, efektywność kosztowa też zasługuje na wszystkie nagrody! Czy użycie w procesie integracji dwóch banków mikrobloga czyni tę integrację wyjątkową? A może mikroblog był tym dodatkowym kanałem komunikacji, który pozwolił zadowolić paru extra klientów? Czy jesteśmy w stanie ocenić siłę buzzu niezadowolonego klienta, który nie dowiedział się o przerwie w działaniu systemów, ponieważ jego bank nie  prowadził komunikacji w social media? Czy udany projekt to ten, o którym wszyscy słyszeli? A może wystarczy, że wszyscy z grupy docelowej? (tu odnoszę się do komentarza w trakcie spotkanie RTC).

Sytuacja z social media przypomina mi zachłyśniecie się internetem i dot.comami u progu XXI wieku. Z fascynacji internetem powstało wiele nowych narzędzi (w tym odchodzące (?) dziś w niepamięć biura prasowe online…), ile jednak firm, z tzw. dot.comów przetrwało? Pamiętam liczne konferencje prasowe launchujące kolejne firmy online, które poza nowym kanałem komunikacji niewiele miały do zaoferowania. Z perspektywy czasu można się dziwić, dlaczego sprzedaż zwykłego produktu w internecie, miała zasługiwać na miano wydarzenia? Czy na obecności w internecie bardziej wygrały firmy, budujące na tym swój biznes, czy bardziej przegrały te, które internetu nie umiały wpleść w strategię działania? Ile z agencji ePR dziś liczy się w branży? A może sukces odniosły te, które umiały wykorzystać komunikację w internecie do codziennych działań. Jak będzie z social media?

Wg mnie będzie podobnie. Powstające dziś agencje social media staną się ciekawym targetem zakupowym dla tradycyjnych agencji reklamowych, PR czy interaktywnych, lub przekształcą się w nie same. W tym samym czasie “tradycyjnym” podmiotom uda się zrealizować jeden, czy dwa spektakularne projekty (oby nie non-profit), które zdobędą wiele nagród. A jeszcze równolegle rzesze konsultantów od komunikacji będą  prowadzić, dzień w dzień, działania na Facebooku, Blipie, Twitterze, czy Naszej-Klasie, które pozwolą dotrzeć z informacją do konsumentów po prostu tylko tam obecnych.

Promujmy case studies, transparentność działań social media, nowości w komunikacji public relations, ale nie zapomnijmy, że zaistnienie w social media nie powinno być celem samym w sobie.

Każdy dzień pokazuje, że entuzjaści social media, będący też entuzjastami swych codziennych zajęć, zyskują – polecam ciekawy (choć napisany z nieukrywanym przekąsem) opis przypadku Marka Minakowskiego, któremu obecność w mediach społecznościowych utorowała drogę do mediów tradycyjnych i nowych fanów. Wskazuję na zastanawiającą decyzję Davida Armano, dla wielu guru social media, który ogłosił wczoraj przejście do Edelman Digital. Czasami codzienność ważniejsza jest od fajerwerków. A może prawie zawsze? Życzę i nam i wszystkim jak najwięcej okazji do wykazania się strategicznym i kreatywnym myśleniem – w imię rozwoju marek, a nie case`ów.