W najnowszym rankingu miesięcznika Press po raz kolejny znaleźliśmy się w pierwszej trójce największych agencji PR w Polsce pod względem przychodów. W 2010r. wzrosły one o ponad 25%, a za każdy jednym procentem kryje się olbrzymie zaangażowanie zespołu w bieżącą pracę, satysfakcja klientów ze świadczonych przez nas usług oraz radość z wygranych przetargów.

Dziękuję i gratuluję Wszystkim!

Czy rozwój komunikacji internetowej i media społecznościowe zmieniają branżę?

Mamy dziś do czynienia z masową komunikację w czasie rzeczywistym, opartą o dialog i multimedialny przekaz. Dojrzewa nowe pokolenie (Millennials / Generacja Y), które wychowało się w świecie technologii i inaczej się komunikuje (czy lepiej: inaczej niż online się nie komunikuje). Czy to wystarczy, aby twierdząco odpowiedzieć multiplikujące się na różnych blogach na pytanie „Czy media społecznościowe zastąpią public relations?” A może mamy świetną okazja, aby zastanowić się, czym jest PR?

Wszechobecny brak refleksji nad istotą public relations jest zastanawiający, aby nie powiedzieć zdumiewający. Zmieniają się liderzy opinii, umiera prasa drukowana, ginie zawód dziennikarza (bo wkrótce wszyscy będą blogerami, jedni zatrudnieni w wydawnictwach, inni nie)… to niektóre z opinii zasłyszane podczas konferencji  Harnessing the Power of Social Media for Strategic Communication, która odbyła się w Berlin na początku października. Nie zmienia się jednak istota public relations, jaką jest zarządzanie reputacją, którą dziś – w świecie kreowanym przez młodych Chief Social Executive -  jeszcze łatwiej zniszczyć.

Warto nad relacjami pomiędzy public relations a social media pomyśleć oglądając The Social Network. O reputacji (przynajmniej w filmie) myśli  sam Mark Zuckerberg.

Statystyki na dobry początek

• 20% użytkowników mediów społecznościowych w Polsce  traktuje je za ważniejsze źródło informacji od mediów tradycyjnych
• 43% korzysta z anonimowości,  by krytykować firmy lub ich marki
• 75% komentuje doświadczenia (pozytywne i negatywne) związane z firmami i markami
• 43% komentuje strony/profile marek

To kilka wybranych statystyk z raportu KNOW. Konsument w mediach społecznościowych, nie tak dawno przygotowanego przez Euro RSCG. Jeśli na te dane nałożymy fakt dynamicznego wzrostu liczby osób korzystających z mediów społecznościowych (spójrzmy choćby na serwis społecznościowy Facebook,  nie wspominając już o zasięgu  Naszej-Klasy), pytanie „Czy warto się interesować (zwracam uwagę na użyty czasownik) mediami społecznościowymi” wydaje się mieć jednoznaczną odpowiedź. Warto.

Agencja public relations może wybrać jedną z dwóch dróg (o ile całkowicie nie zrezygnuje z woli rozwoju tych kompetencji) – wyodrębnić specjalistyczny zespół lub „dać się zsocjalizować”. W Euro RSCG Sensors wybraliśmy tę drugą, którą uważam za jedyną słuszną. Bo media społecznościowe nie są tylko kolejnym kanałem komunikacji z grupami docelowymi, ale zmieniają rzeczywistość komunikacyjną.

„Załóżmy blog”, czyli agencja public relations w mediach społecznościowych

Pierwszym krokiem  do  budowanie kompetencji agencji w mediach społecznościowych może być utworzenie własnych mediów i zachęcenie konsultantów do uczestniczenia w ich kreacji. Co determinuje sukces?

1. Spójna polityka komunikacyjna

Spontaniczność jest mile widziana, a kontrola zbędna, jeśli firma ma jasno ustaloną politykę komunikacji. Gdy wiadomo, kto i na jaki temat wypowiada się mediach, nie ma problemu, aby rozwinąć te zasady na media społecznościowe. Istotne jest dookreślenie zachowań, jakich oczekujemy od komunikacji w mediach społecznościowych. Warto pamiętać o kwestii związanej z brakiem anonimowości,  sprawdzaniem  faktów, szybkiej odpowiedzi na komentarze czy powstrzymywaniu emocji (więcej na ten temat w tej prezentacji)

2. Współpraca oparta na zaufaniu

“@zappos: If you don’t trust your employees to tweet freely, it’s an employee or leadership issue, not an Twitter Policy issue”. Nie znam lepszego cytatu, który tak  dobrze oddaje sytuację.

3. Zaangażowanie zespołu zarządzającego

I w przypadku mediów społecznościowych sprawdza się zasada, że przykład  idzie z góry. Prowadzenie firmowego bloga, czy mikrobloga, czy fan page`u wymaga dyscypliny i dobrej motywacji. Każde działanie w mediach społecznościowych z założenia jest długoterminowe i wymaga utrzymania pewnej dynamiki komunikacji.

Warto  pamiętać, że prowadzenie własnych mediów przez konsultantów agencji public relations jest ciekawym sposobem na rozwijanie kompetencji czy poznawanie nowego środowiska komunikacji.

Oferta agencji public relations

Media społecznościowe stwarzają nowe możliwości usług public relations, jak  i pozwalają rozszerzyć zakres dotychczasowych.  W Euro RSCG Sensors zbudowaliśmy pakiet usług o nazwie Digital Dialogue (przy okazji zapraszamy na dedykowaną tej specjalizacji stronę na  Facebooku,  która w całości poświęconą jest informacjom na temat mediów społecznościowych i public relations).

Wiedza na temat mediów społecznościowych, czy sama oferta to jednak początek drogi…

Wyzwania stojące przed agencją public relations

Najtrudniej pisać o wyzwaniach. Jest ich sporo i na każdym etapie (rozwój kompetencji,  rozwój oferty, pierwsze projekty) pojawiają się nowe.

1. Edukacja rynku – wiedza na temat mediów społecznościowych nie jest powszechna, a jeszcze więcej czasu pochłaniają rozmowy na temat istoty social media, którą jest dialog.

2. Przekonywanie o wyższości public relations ( ) – media społecznościowymi interesują się wszystkie dyscypliny komunikacji,  a w przetargach można się spotkać i z domem mediowym, i agencją interaktywną, i agencją  reklamową, i agencją social media . Modeli współpracy, które doskonale się sprawdzają, jest wiele. Warto jednak nie sprowadzać komunikacji w mediach społecznościowych (szczególnie na Facebooku) do zakupu reklamy,  stworzenia pojedynczej aplikacji konkursowej, czy przeniesienia kontentu ze strony WWW… a z takim podejściem niestety dość często można się spotkać.

3. Dzielenie się wiedzą – media społecznościowe zmieniają się dynamicznie. Proces związany z komunikacją i dotarciem do konsumentów trzeba ciągle doskonalić. W tej sytuacji organizacja systemu zarządzania wiedzą jest niezwykle istotna.

Rozwój kompetencji w obszarze social media rozpoczął się w Euro RSCG Sensors prawie 2 lata temu. Dziś z perspektywy firmy na co dzień zarządzającej komunikacją wielu marek w mediach społecznościowych mogę powiedzieć,  że warto się  odważyć, warto czerpać radość z tej komunikacji i warto dzielić się doświadczeniami. W końcu komunikacja nigdy już  nie będzie taka jak wcześniej.

* mam nadzieję, do  zobaczenia w Rzeszowie za rok

1. Zaprzestań myślenia w kategoriach „wirtualne/realne”

Może łatwiej jest dzielić świat na wirtualny i realny, konsumentów na korzystających z tradycyjnych mediów, prasy, radio, telewizji, i tych czerpiących informacje z internetu i mediów społecznościowych. Jednak w świecie gdzie miliony ludzi komunikują się ze sobą na zmianę „online i offline” trudno oddzielać te kategorie. Dziś  nie ma już  internautów – są po prostu konsumenci (pracownicy, liderzy opinii…).

2. Celem jest nie dominacja, a zaangażowanie

Zakończyły się czasy dialogu, a właściwie monologu na linii marka – konsument. Dziś komunikacja odbywa się pomiędzy marką, pracownikami, a konsumentami. Kluczową rolę odgrywają w niej prosumenci. Aby osiągnąć sukces w nowym modelu komunikacji nie trzeba dziś rezygnować ze wszystkich znanych sposób działania. Trzeba za to rozumieć nowe realia i przystosować do nich swoje działania.

3. Zwróć uwagę na inicjatywy o zasięgu lokalnym

Dzięki mediom społecznościowym konsumenci znów mają możliwość poznania najbliższej okolicy i nie przeszkadza w tym ograniczenie przestrzeni życiowej do domu, pracy oraz środka transportu. Na Śledziku, Naszej-Klasie czy Blipe powstają kolejne strony poświęcone miastom, dzielnicom czy osiedlom mieszkaniowym. Im większa firmy lub marka, tym większe są jej chęci do masowej komunikacji. W mediach społecznościowych nie chodzi jednak o ilość, ale o jakość zbudowanych kontaktów i możliwość rozmowy nie tylko z masą, ale również jednostką.

4. Media społecznościowe to nie tylko Facebook

Media społecznościowe to  przede wszystkim społeczność tworzących je ludzi, a nie instytucje czy miejsca. Warto podążać za modą, ale zawsze trzeba być tam,  gdzie są odbiorcy naszych produktów i usług.

5. Pamiętaj, że kampania, o której konsument będzie rozmawiać to taka, która wzbudza emocje

Media społecznościowe otwierają przed nami morze możliwości komunikacyjnych. Wykorzystując choćby część z nich możemy zainteresować i zaangażować konsumenta, przy okazji dając mu nowe narzędzia do poznawania firmy, produktu, marki.

6. Użytkownicy mediów społecznościowych oczekują szybkich odpowiedzi i jasnych zysków ze swojej interakcji z marką

Rozpoczynając dialog w mediach społecznościowych z marką konsumenci oczekują czegoś w zamian. Nie wystarcza sam fakt „fanowania” konkretnej firmy czy produktu. Klienci oczekują dodatkowych informacji, bonusów, konkursów, a przede wszystkim bardziej nieformalnej rozmowy niż ta oferowana na stronach internetowych czy biurach obsługi klienta. Ich ukryte pytanie zawsze brzmi: co będę z tego miał?

Aktualizacja 24 marca 2010r.: pełna wersja raportu do pobrania tu.

Kim jest użytkownik mediów społecznościowych? Badani postrzegają siebie jako osoby myślące niezależnie (85%), które często jako pierwsze próbują nowych rzeczy (41%) i proszone są o rady i zalecenia w wielu dziedzinach (54%). Co więcej chętnie dzielą się pozytywnym i negatywnymi doświadczeniami z markami i produktami – robi tak aż ¾ ankietowanych. Konsumenci korzystają anonimowości jaką dają im media społecznościowe. Dzięki niej najczęściej poznają nowe osoby w sieci i robią coś, na co zawsze mieli ochotę, ale nie zrobiliby tego bez anonimowości. Aż 43% ankietowanych korzysta z anonimowości by krytykować firmy lub ich marki. Zachowania takie najczęściej prowadzą do podejmowania nierozważnych działań, które zagrażają reputacji firm i marek.

Czy w mediach społecznościowych jest miejsce na komunikację marek?

Polacy akceptują obecność marek w mediach społecznościowych. Prawie jedna czwarta respondentów deklaruje, że dodaje profile marek czy firm do grona swoich znajomych, a następnie wchodzi z nimi w interakcję komentując posty lub materiały zamieszczane na profilu. Większość osób decyduje się na interakcję z markami w serwisach społecznościowych ze względu na sympatię jaką darzą dany produkt (robi tak, aż 72% ankietowanych). Wśród kolejnych powodów znalazły się konkursy i promocje (42%), bezpośrednie zaproszenie od firmy lub marki (37%) oraz ciekawość (36%). Od marek konsumenci oczekują przede wszystkim specjalnych ofert i promocji (63%), a w dalszej kolejności unikatowych, niepublikowanych nigdzie indziej informacji i aktualności z życia danej firmy czy marki. Firmy i marki często nadwyrężają cierpliwość konsumentów w sieci. Prawie 1/5 badanych przynajmniej raz usunęła firmę lub markę z grona znajomych. Wśród najczęściej wymienianych powodów znajdowały się: zbyt duża częstotliwość wpisów, nachalność komunikatów i brak profitów.

***

Badanie „KNOW: Konsument w mediach społecznościowych” zostało przeprowadzone przez IMAS International sp. Z o.o. we Wrocławiu na zlecenie Euro RSCG Sensors. Miało formę ankiety internetowej i objęto nią osoby w wieku 18-64 zarejestrowane w internetowym panelu badawczym IMAS Online. Respondenci (n=538) to osoby, które korzystają z co najmniej dwóch serwisów społecznościowych raz w tygodniu.

Aktualizacja 24 marca 2010r.: pełna wersja raportu do pobrania tu.

Przez najbliższe 3 dni na naszym blogu będziemy publikować fragmenty raportu.

Społeczności internetowe mają w istocie społeczny charakter

Z badania przeprowadzonego na próbie ponad 500 respondentów wynika, że dla użytkowników mediów społecznościowych ta forma komunikacji jest codziennością, a nie chwilową modą. Co piąty ankietowany deklaruje, że informacje z mediów społecznościowych są ważniejsze od przekazywanych przez media tradycyjne. 44% badanych nie uważa ich za substytut aktywności społecznej, a jeszcze więcej nie zgadza się ze stwierdzeniem, jakoby media społecznościowe miały negatywny wpływ na ich kontakty towarzyskie. Przeciwnie, co piąty zapytany uważa, że media społecznościowe podnoszą jakość ich życia społecznego.

Użytkownicy mediów społecznościowych to osoby aktywne towarzysko i społecznie, a nowe formy komunikacji pozytywnie wpływają na jakość i częstotliwość tych kontaktów. Wynika to z rosnącej społecznej aktywności Polaków w Internecie. Z każdym rokiem zwiększa się czas, jaki konsumenci poświęcają na aktywność w mediach społecznościowych. W porównaniu do ostatniego roku wzrost deklaruje aż 49%. ankietowanych. Media społecznościowe sprzyjają także podtrzymywaniu więzi rodzinne. Dzięki Internetowi badani utrzymują również częstsze kontakty z rodziną. W porównaniu do ostatniego roku wzrosły one o 35%, a w porównaniu do ostatnich 5 lat o 45%. Społeczności internetowe to również szansa na uczestnictwo w międzynarodowej społeczności – nawiązywanie nowych kontaktów i podtrzymywanie już istniejących. Z tezą tą zgodziło się aż 54% respondentów.

***

Badanie „KNOW: Konsument w mediach społecznościowych” zostało przeprowadzone przez IMAS International sp. Z o.o. we Wrocławiu na zlecenie Euro RSCG Sensors. Miało formę ankiety internetowej i objęto nią osoby w wieku 18-64 zarejestrowane w internetowym panelu badawczym IMAS Online. Respondenci (n=538) to osoby, które korzystają z co najmniej dwóch serwisów społecznościowych raz w tygodniu.

Aktualizacja 24 marca 2010r.: pełna wersja raportu do pobrania tu.