Doceniam i zawsze promowałem filozofię pt. zastanów się ile kosztuje Cię, albo kosztować może to, że Cię nie ma w social [...]]]> Kiedyś blipem i twitterem. Dzisiaj Facebookiem. Prostymi narzędziami łatwo się zachwycić. Zwłaszcza kiedy nie ma finansowej bariery wejścia. Bo przecież założenie konta na Facebooku, twitterze czy blipie nic nie kosztuje. Eksperymentować można więc do woli.

Doceniam i zawsze promowałem filozofię pt. zastanów się ile kosztuje Cię, albo kosztować może to, że Cię nie ma w social media. Jednak jeszcze bardziej podoba mi się staropolskie przysłowie: kiedy wchodzisz między wrony, kracz tak jak one. Jeśli więc przyjdzie Ci kiedyś do głowy pomysł: chcę z moją marką być na Facebooku… pomyśl o wronach:)

Dlaczego? Otóż… przed momentem wszedłem na swoje konto prywatne na Facebooku i zobaczyłem to co zwykle. Ścianę wypełnioną contentem. Ten content pochodzi w 90% z innych miejsc w sieci. Z youtube, z blogów, z serwisów internetowych, z forów, z Demotywatorów… To są pierwotne źródła treści dla tego co na co dzień widzimy na Facebooku.

Nie możemy o tym zapominać. Żeby prowadzić ciekawe działania na Facebooku, trzeba mieć coś ciekawego do powiedzenia (banał). Dlatego czasem zastanawia mnie dlaczego blogowanie korporacyjne nie rozwinęło się w Polsce tak bardzo jak marketing Facebookowy. Jasne, że Facebook potrafi dobry content wypromować w mgnieniu oka poprzez swoje mechanizmy “podaj dalej” i generalnie swoją sprzyjającą “viralowości” konstrukcję. Ale były też takie czasy kiedy Gazeta.pl i inne duże media internetowe chętnie promowały blogi i blogerów i content równie szybko podróżował po sieci.

Dziś, mimo Facebookowego szaleństwa, blogi nadal stanowią bardzo istotną siłę na rynku (nie bójmy się tego określenia) mediów. Bo przecież każdy bloger (korporacyjny też) może spiąć sobie bloga z Facebookiem (tak jak Maciej Samcik, dziennikarz Wyborczej), blipem, twitterem i wszystkim co możliwe. I może w każdym serwisie promować swój content, a dyskusji wcale nie musi prowadzić pod postem w swojej domenie.

Dlaczego więc ilość tworzonego contentu nie zawsze idzie w parze z tym jak szybko rozwija się marketing i PR Facebookowy? Pewnie dlatego, że Facebook jest narzędziem, które swoją konstrukcją (read fast – digest faster) trochę przyćmił niedociągnięcia contentowe. Ale prawdziwy sukces odnieśli w tym serwisie Ci, którzy wyszli od pomysłu, który porwie ludzi. Nie od narzędzia. Ot choćby taka Puma, czy Chase…

Też banalne prawda?

A gdyby tak ten content nie był tylko sztuką [...]]]> Próbując wcielać w życie nasze pomysły na kampanie w mediach społecznościowych, często podkreślamy jak ważny jest content. To niby prosta rzecz a jednak często trudna do pogodzenia z innymi potrzebami firm na tyle marketingowo „dojrzałych”, że już zdecydowały się na wejście w niezbadany do końca ląd ‘społeczności’.

A gdyby tak ten content nie był tylko sztuką dla sztuki? Gdyby nauczyć się wykorzystać kreatywność naszych zaprzyjaźnionych użytkowników do rozwijania naszych produktów? Gdyby stworzyć do tego specjalne narzędzia? Fajny pomysł na to jak ten mechanizm mogą wykorzystywać pisarze promujący się na Twitterze opisano na Smart Blogu. Interakcje pomiędzy pisarzami a ich followersami okazują się czasem na tyle inspirujące, że tweety potrafią przerodzić się w nowe wątki powieści. Może powstanie niedługo nowy gatunek literacki…social fiction? :p

Póki co, mamy już przykład z naszego polskiego ogródka, a dotyczy…banku. BZ WBK, który zresztą ostatnio powiązał swój blog z Facebookiem,  zdecydował się na stworzenie serwisu, który ma na celu doskonalenie systemu bankowości elektronicznej BZWBK24. Użytkownicy po zarejestrowaniu się mogą zgłaszać swoje uwagi i pomysły przy pomocy specjalnej ikony „dodaj pomysł”. Pomysły mogą być komentowane i oceniane przez innych użytkowników.

Nie tylko klienci mogą źródłem inspiracji. IBM stworzyło dla swoich pracowników specjalną platformę do blogowania, która stanowi miejsce wymiany wiedzy i pomysłów a przy okazji służy jako serwis społecznościowy, pomagający nawet x-IBMersom utrzymywać kontakty z kolegami. Szerzej  możecie poczytać o niej tutaj. Celem jest rozwijanie tego, co w IBM najważniejsze czyli innowacyjność. Powstał także zewnętrzny blog, na którym IBMersi piszą o innowacyjności w służbie ekologii.

Poza czerpaniem pomysłów, jest w tego typu rozwiązaniach jeszcze taki „wow factor”, który działa na otoczenie jak magnes. Bo jeśli dana firma kipi pomysłami i ma nowoczesny (czyli szybki i  na dużą skalę) system generowania innowacji, to znaczy jest mądra, że warto być jej klientem, pracownikiem, inwestorem.

Niech i tak będzie. Widać, że marketerzy interesują się Facebookiem – [...]]]> Mamy Nowy Rok. Tym razem nie jest to rok konia, psa ani świni:) Rok 2010 okrzyknięto “rokiem Facebook’a” (to cytat z artykułu “Marketing społecznościowy – kto rozdaje karty?”, który pojawił się na interaktywnie.com). Podobno oznacza to, że kampanie w innych serwisach społecznościowych stracą już sens.

Niech i tak będzie. Widać, że marketerzy interesują się Facebookiem – to prawda. Widać, że koniecznie i na gwałtu rety chcą coś tam zrobić. To w sumie dobrze. Tylko czy zachwytowi nad tym narzędziem towarzyszy jakakolwiek refleksja? Z tym może być już problem.

Na moje oko, wejście w przestrzeń komunikacyjną jaką jest Facebook oznacza rozpoczęcie wdrażania modelu Enterprise 2.0 (a przynajmniej powinno to oznaczać). Facebook to komunikacja dwustronna i na dodatek real-time. Czyli możemy się bardzo szybko spodziewać feedbacku na temat naszej marki (brak zainteresowania to niestety też feedback). A to z kolei wiąże się dla wielu firm z wysłuchiwaniem cierpkich słów. Słów, które widzi nie tylko marka, ale i jej “fani”… A TO marki (a przede wszystkim marketerzy) znoszą baaaardzo ciężko.

Właśnie dlatego z okazji Nowego Roku postanowiłem wrócić do tematu zmiany, która musi zajść w kulturze całej firmy po to, aby korzystanie z Social Media miało jakikolwiek sens i przynosiło korzyści. Pisałem już nawet o tym rok temu przy okazji refleksji nad firmowym blogowaniem. Temat braku gotowości na social media poruszony został nawet ostatnio na blogu Harvard Business Review i to właśnie on zainspirował mnie do napisania tego posta.

Zaczynamy od testu:

Pytanie 1.

Jesteś odpowiedzialny za komunikację w dużej firmie. Jeden z pracowników Twojego działu zauważył, że na opiniotwórczym forum branżowym pojawiają się negatywne opinie na temat pracy obsługi klienta w oddziale firmy. Opinie bardzo wysoko wyskakują w Google. Co robisz?

a) Nic nie robisz. To tylko kilku oszołomów na forum. Ważne jest to co o marce powiedzą w telewizji.

b) Akceptujesz fakt, że feedback nie musi być koniecznie pozytywny. Kontaktujesz się z przełożonym obsługi klienta w oddziale i polecasz mu lekturę postów, a następnie zgłębienie problemu. Jednocześnie jako osoba odpowiedzialna za komunikację, przepraszasz użytkowników forum i na bieżąco ich informujesz o tym jakie zmiany zajdą w oddziale.

c) Mówisz swojej agencji interaktywnej żeby zdepozycjonowała posty w wyszukiwarce. Zastanawiasz się nad zatrudnieniem “agencji marketingu szeptanego”, która spacyfikuje narzekających użytkowników pisząc jaka wspaniała jest Twoja marka.

d) Robisz wszystko to co w punkcie b), ale dodatkowo zaczynasz prowadzić monitoring mediów społecznościowych, tworzysz miejsca do dyskusji z użytkownikami, a napotykając na powtarzające się problemy wpływasz na TOP management, aby zaczął zmieniać sposób w jaki firma funkcjonuje.

Pytanie 2. (za HBR)

Prezes Twojej firmy postanowił rozpocząć blogowanie. Napisał pierwszego posta i… okazało się, że zdecydowana większość komentarzy jest negatywna. Co więcej – prezes podejrzewa, że większość autorów komentarzy to pracownicy firmy. Co w takiej sytuacji zrobiłby Twój prezes?

a) Kazałby usunąć wszystkie negatywne komentarze z bloga i zablokować możliwość komentowania postów.

b) Nic by nie zrobił. Nie ma się czym przejmować – nie wszystkie opinie muszą być pozytywne.

c) Kazałby wyśledzić po numerach IP ludzi, którzy zamieszczali negatywne komentarze i jeśli byli to pracownicy, wyciągnąłby wobec nich konsekwencje.

d) Prowadziłby kulturalną dyskusję z użytkownikami oddzielając złośliwości od faktów. Przecież każdy ma prawo wypowiedzieć swoje zdanie!

Pytanie 3. (za HBR)

Wdrażasz wewnętrzny intranet, gdzie wszyscy mogą tworzyć swoje profile, blogi. Mogą prowadzić dyskusje, komentować, tagować itd. Jednym słowem wewnętrzny Facebook. Okazuje się, że na łamach wewnętrznego forum pracownicy narzekają, że muszą zbyt długo pracować i krytykują politykę działu HR. Co zrobiłby dział HR w Twojej firmie?

a) Kazałby Ci skasować kontrowersyjne posty z forum.

b) Zwróciłby się do Ciebie z prośbą o monitoring dyskusji i propozycję co można pracownikom powiedzieć.

c) Kazałby Ci wyłączyć możliwość blogowania i komentowania w całym serwisie i pozostać przy czystym intranecie. Ludzie w pracy mają pracować, a nie bawić się w blogowanie.

d) Zrobiłby to co w punkcie b) a dodatkowo przeprowadziłby badanie nastrojów pracowników firmy. Następnie poinformowałby o wynikach badania i rozpoczął z pracownikami dyskusję o tym jak można poprawić ich “los”:)

Pytanie 4.

Agencja przychodzi do Ciebie z propozycją przetestowania Twojego nowego produktu na blogerach przed oficjalnym launchem. Co robisz?

a) Mówisz: “Ale przecież takiego bloga to czyta ze 100 osób, a miesięcznik branżowy ma nakład 10 tysięcy. Po co?”

b) Zgadzasz się bo skoro ktoś pisze z własnej, nieprzymuszonej woli o produktach z Twojej branży to należy to wykorzystać, chociażby po to aby dostać pierwszy feedback.

c) Zgadzasz się i mówisz: “OK, ale ma to mi dać więcej userów czytających post na blogu niż klikających w mój banner na onecie”.

d) Zgadzasz się i dodatkowo proponujesz wciągnięcie blogerów w końcową fazę rozwoju produktu.

To wszystko. Jeżeli większość odpowiedzi dot. Ciebie i Twojej firmy to a) i/lub c) to daj sobie na razie spokój z social media. Albo przynajmniej nie inwestuj w nie zbyt wiele pieniędzy – zrób coś małego i po prostu uwierz w siłę mediów społecznościowych.

Jeśli wszystkie Twoje odpowiedzi to b) lub d) to gratulacje! Rozpoczynaj swoje własne Enterprise 2.0. Choćby poprzez wejście na Facebook:)

Zatem jak zmienia się konsument? Do łaski wraca to, co lokalne. Dzięki mediom społecznościowym konsumenci znów mają możliwość [...]]]> Konsumenci nie tylko kochają media społecznościowe, ale i pod ich wpływem się zmieniają, wynika z raportu „Social Life And Social Media” przygotowanego przez Euro RSCG Worldwide. Trendy, na jakie wskazują autorzy badania, możemy zauważyć także na naszym rynku.

Zatem jak zmienia się konsument? Do łaski wraca to, co lokalne. Dzięki mediom społecznościowym konsumenci znów mają możliwość poznania najbliższej okolicy i nie przeszkadza w tym ograniczenie przestrzeni życiowej do domu, pracy oraz środka transportu. “Hyperlocalism” można obserwować na przykładzie serwisów społecznościowych tworzonych przez wspólnoty mieszkaniowe. Zaczyna się od problemów z administracją, z czasem znika poczucie anonimowości i można wspólnie spędzać czas. W tej społeczności ważną rolę odgrywają także lokalne sklepy i punkty usługowe, nie raz otwierane pod zgłoszone potrzeby mieszkańców. Takiego osiedlowego warzywniaka, otwartego na komunikację z sąsiadami, poszukiwał niedawno Maciek Makuszewski, a udostępniona niedawno usługa na Blip.pl umożliwia zarówno mikro jak i wielkim przedsiębiorstwom utrzymywanie relacji z konsumentami na lokalnym (czyt. osiedlowym) poziomie.

Czego jeszcze uczą media społecznościowe? – wymagać więcej dla siebie (“me/mine”). Media społecznościowe dostosowuje się  do własnych potrzeb, gustów i oczekiwań. Konsumenci słuchają, czytają, oglądają tylko to, co im się podoba,  ustawiają w sposób dowolny wygląd profilów, decydują o kolorach, rozmiarach, gadżetach, etc. Tej różnorodności będą oczekiwać również od produktów i usług. Co więcej, mają one im pomóc w kreowaniu siebie i osiąganiu postawionych celów w myśl słyszanych z każdej strony “dasz radę” i “uwierz we własne możliwości”.

W raporcie ciekawie przedstawione zostały także nowe zagrożenia  – żarliwe dyskusje, brawura w kształtowaniu opinii, nadinterpretacje… którym sprzyja mylne poczucie anonimowości i bezpieczeństwa we własnej grupie znajomych – problemy z kontekstowością prowadzą do wielu nieporozumień, czy wręcz kryzysów (jak w przypadku Domino’s Pizza).

Co powinny czynić marki wobec zmieniających się oczekiwań  rynku?

• Podążać za konsumentami, bez przywiązywania się do konkretnych mediów społecznościowych;
• Postrzegać komunikację całościowo, bez dzielenia na online i offline, ale i nie ograniczając relacji z konsumentami jedynie do obecności w mediach społecznościowych;
• Dążyć do uczestniczenia w życiu konsumentów, bez dominowania;
• Poznawać i odpowiadać na lokalne potrzeby konsumentów.

Ostatnio z możliwości lokalnego dotarcia do użytkowników skorzystał na Naszej-Klasie Wrocław – zobaczymy kiedy kolejne marki.

KOMENTARZ “Social Media: Are They Making Us Less Social?” na blogu Euro RSCG Worldwide PR

Wracając do Żubrówki – to jest fenomen Facebookowy wśród polskich marek. Ma ponad 10 tys. fanów [...]]]> Dziś obserwując profil Żubrówki na Facebook’u pomyślałem sobie, że wizerunek marki w social media to tylko jej lustrzane odbicie. Tylko trochę mniej niż wizerunek marki w prasie (nie ma co się nad tym rozwodzić -  prasa to po prostu instytucja).

Wracając do Żubrówki – to jest fenomen Facebookowy wśród polskich marek. Ma ponad 10 tys. fanów (“WOW” jak na polski brand), a na jej tablicy postów w językach obcych jest chyba więcej niż po Polsku. Skąd się to bierze? Dlaczego Żubrówka “rządzi” w przeciwieństwie do wielu marek, które starają się bardziej?

Odpowiedź jest nieco przewrotna: sprawienie, aby produkt miał lepszy wizerunek w social media niż w innych mediach (mówiąc medium mam też na myśli konsumentów) to zadanie karkołomne jeśli nie niemożliwe do wykonania. Bo:

1. Wizerunek to stan umysłu ludzi.

2. Social media to tylko jedno z miejsc dyskusji (Całkiem podobne do tego co dzieje się przy stole u cioci na imieninach. Tylko, że wyobraźmy sobie trochę większe imieniny – tak na 300 osób i każda ma mikrofon:).

I na tej zwięzłej myśli poprzestanę w tym poście. Wierzę, że czytelnicy tego bloga zinterpretują ją prawidłowo. Chociażby tak jak ludzie z Coorsa:

A na dokładkę dam jeszcze moje ulubione bazgroły Hugh McLeoda.

Oto w ostatnich sekundach programu prowadzący Ryszard Cebula mówi coś w tym stylu: “Jeśli chcecie Państwo zobaczyć zapowiedź jutrzejszego programu UWAGA! i wziąć udział w teście pamięci (program o pamięci będzie traktował właśnie – przyp.red.), zapraszam na stronę UWAGA! w [...]]]> Długo nie mogłem wyjść z szoku zmieszanego z podziwem po wczorajszym wydaniu programu UWAGA! na TVN.

Oto w ostatnich sekundach programu prowadzący Ryszard Cebula mówi coś w tym stylu: “Jeśli chcecie Państwo zobaczyć zapowiedź jutrzejszego programu UWAGA! i wziąć udział w teście pamięci (program o pamięci będzie traktował właśnie – przyp.red.), zapraszam na stronę UWAGA! w serwisie Facebook.com”.

A przecież mógł powiedzieć “Zapraszam na stronę uwaga.onet.pl”.

Do tego parę tygodni temu Onet.pl uruchomił możliwość dzielenia się newsami z sekcji “Wiadomości”, a logo Facebooka obok logo Wykop.pl jest jedynym, które widać na widgecie przed jego rozwinięciem (potem pokazują się też min. Blip, Twitter i Flaker). Są tacy, którzy podejrzewają, że to właśnie “efekt onetu” sprawił, że Polska na Facebook’u rządzi jeśli chodzi o przyrosty użytkowników z tygodnia na tydzień.

Jakkolwiek by na to nie patrzeć media tradycyjne ITI promują ostatnio Facebooka. Jeśli jest to element skrzętnie opracowanej strategii działań w social media to bardzo fajnie i chciałoby się powiedzieć: “w końcu” (po nieudanych romansach z social media z przeszłości). Zakładając, że strategia będzie kontynuowana, a “fejs” będzie się pojawiał częściej w mediach masowych, jest szansa na utrzymanie dynamiki przyrostu użytkowników.

Ale case ITI i Facebook’a nie jest na naszym rynku jedyny. A przede wszystkim nie jest pierwszy. Jest to po prostu działanie analogiczne do tego co robią wspólnie Polsat i Nasza-klasa przy programie “Jak oni śpiewają?”. Tam promowany jest Śledzik, za pomocą którego można śledzić zakulisową relację z każdego z programów. Program promują też na swoich kontach Krzysztof Ibisz i Agnieszka Włodarczyk.

Jak widać totalną bzdurą jest stawianie mediów tradycyjnych po przeciwnej barykadzie do social media (przynajmniej w dzisiejszej rzeczywistości). One mogą się doskonale uzupełniać i przenikać. Trzeba tylko trochę chęci z obu stron.

A ogólny wniosek jest taki, że robi się ciekawie na styku social i traditional media w Polsce.

Można się zastanawiać, czy w mediach społecznościowych jest „wolumen”, czy go nie ma. Jedni powiedzą o 13 milionach aktywnych [...]]]> Parę razy spotkałam się ostatnio z opinią, że dla branży public relations ważny jest “wolumen” (a musi to być dość ugruntowane przekonanie, bo także pojawia się w informacjach na stronie Kodeksu Współpracy z Blogerami z 2008 roku).

Można się zastanawiać, czy w mediach społecznościowych jest „wolumen”, czy go nie ma. Jedni powiedzą o 13 milionach aktywnych użytkowników Naszej-Klasy, inni o 100 milionowej społeczności Facebooka,  jeszcze inni przytoczą badania na temat rosnącego zainteresowania mikroblogami w Polsce, czy liczby odwiedzających najpopularniejsze blogi.

Tylko czy “wolumen” jest najważniejszy? Istotą public relations była i jest komunikacja z liderami opinii. I choć Brian Solis przekonuje w swojej książce “Putting the Public Back in Public Relations”, że media społecznościowe ponownie dają PR możliwość rozmowy z „publicznością”, to w moim przekonaniu nadal najważniejsze będzie dotarcie do kluczowych osób, którzy mają zdolność zainteresowania swoimi poglądami i wyborami innych.

Liderzy opinii w mediach społecznościowych są i dla nich komunikacja powinna być prowadzona. I myślę tu zarówno o liderach znanych nam wcześniej (dziennikarze,  politycy, celebrities), jak i nowych,  stworzonych czy raczej odkrytych dzięki nowym kanałom komunikacji.

Rozważając o “wolumenie” i jego znaczeniu w public relations wraca mi przed oczy poniższy obraz:

Czy wymaga komentarza?

Oczywiście, że za opiniotwórczością idzie zasięg, ale sam zasięg nie wystarczy, aby skutecznie dotrzeć z informacją. Jeśli więc dziś ktoś mówi, że nie interesują go media społecznościowe ze względu na niszowość, to równie dobrze mógłby powiedzieć,  że lekceważy najbardziej zaangażowanych i opiniotwórczych fanów jego marki. I jeszcze jedno.  Media społecznościowe to ludzie, będący raz tu,  raz tam – o takiej wielowymiarowości komunikacji też warto pamiętać.

Nie wszystko można zmierzyć i skwantyfikować. Sukces wielokrotnie rodzi się z przekonania i wiary,  że wybrany kierunek działań jest słuszny.