Best Western, bo o tej sieci hotelowej mowa, [...]]]> Kto by pomyślał, że kolejny poziom komunikacji marek w mediach społecznościowych wyznaczą nam mało popularne w Polsce wyścigi Nascar i sieć hoteli? Stało się jednak – marka oddała głos swoim fanom. I nie chodzi bynajmniej o możliwość skomentowania wpisu dotyczącego jej produktów, usług, etc. Chodzi o coś więcej.

Best Western, bo o tej sieci hotelowej mowa, wybrała trzy osoby obserwujące profile sponsorowanych przez markę kierowców na Twitterze i dała im możliwość towarzyszenia zespołowi Best Western Racing podczas weekendu wyścigowego w Phoenix. Szczęśliwcy za zadanie mieli…twettować:) W ten sposób swoisty przekaz pochodził od fanów, a nie przedstawicieli “hotelowego” teamu, co jest ewenementem w social media. To jak tweetowali możecie sprawdzić tu. Ponad 500 obserwujących profil to niezły wynik, jak na anonimowe osoby (i nowe konto). Nad liczbami jednak można popracować, bardziej liczy się wyznaczony trend. Pytanie tylko, w jakim stopniu marki zaufają swoim fanom?

TweetCrewTeam

Oczyma wyobraźni widzę już jak wybrani kibice drużyn żużlowych dodają wpisy z parku maszyn podczas rozgrywek ligowych, a fani piłki ręcznej czy siatkówki siedzą tuż obok zawodników z laptopem na kolanach. Czy taki przekaz byłby popularny? Jasne! Kto z nas (kibiców) nie chciałby wiedzieć, jak Tomek Gollob przyszykuje maszyny na najbliższy wyścig i co Bogdan Wenta dokładnie krzyczy do sędziów?! Zyskują wszyscy po kolei: 1. Kibice dostają unikalne informacje od ..innych kibiców; 2. Marka, której działania są promocją dla niej samej i dla klubu; 3. Klub (czytaj punkt 2). Kolejny poziom jest – obyśmy doczekali brandów, które zdecydują się na niego wejść.

p.s. Do dyskusji pozostaje też kwestia wybierania kibiców, bowiem nie każdy oglądając sportowe widowisko potrafi utrzymać nerwy na wodzy

Co, prócz [...]]]> Ponad milion fanów na Facebooku, przeszło 200 tysięcy followersów na Twitterze. Spośród wszystkich drużyn, które nadal rywalizują w Lidze Mistrzów jedynie FC Barcelona i to tylko na poziomie popularnego “Fejsa” nawiązuje z nimi internetową walkę. Los Blancos co prawda odpadli z europejskich pucharów, jednak w social media nadal są Królewscy.

Co, prócz przyciągającego kontentu czyni Real tak skutecznym w mediach społecznościowych? Co sprawia, że dziennie na oficjalnej fan stronie klubu pojawia się średnio 3 tys. nowych kibiców? Z pewnością jest to znana marka, jednak, jak pokazują przykłady innych wielkich klubów, wcale nie jest to tak mocny magnes jak mogłoby się wydawać.  Kluczem
do sukcesu Realu w mediach społecznościowych jest zaplanowana strategia, słuchanie głosu fanów i baczne obserwowanie tego, co robią w sieci. Nie bez znaczenia jest także czysto biznesowe podejście do tematu społeczności.

Oscar Ugaz, Digital Business Manager w Realu Madryt, wypowiadający się w artykule Asha Reada pt. “Real Madrid and Social Media“[1] stwierdza jasno, że w porównaniu z innymi źródłami wpływów (prawa do transmisji TV, wsparciem sponsorów, etc.), media społecznościowe nie przynoszą tak dużych dochodów,  ale są to już znaczne sumy. Real traktuje Internet jak swoisty “boost” dla swoich pozostałych obszarów biznesowych. Klub inwestuje więc zarówno w research nad nowymi miejscami w sieci, w których są ludzie, jak i w uzupełnianie istniejących profili o cenny kontent. Ludzie odpowiedzialni za profile klubowe słuchają fanów i nawiązują z nimi interakcje. Można wręcz powiedzieć, że Real żyje mediami społecznościowymi, co bardzo przydaje się zarówno w ich rozumieniu jak i wykorzystywaniu.

“We want to be where the traffic is and in that sense we follow the trends – if people are using Facebook, we use Facebook, the people start using twitter, and we create a twitter page. We are always looking for the next trends, whilst at the moment Twitter and Facebook are at the top when they start losing traffic we want to be riding the next wave and making the most of new opportunities.”

Zanim jednak stwierdzicie, że nie ma co porównywać popularnych Królewskich do np. polskich klubów sportowych, zapoznajcie się raz jeszcze z wnioskami raportu KNOW “Konsument w mediach społecznościowych“. Twierdzę, że w przypadku dużego zaangażowania w Internecie włodarze Sucharów Suchy Las, Wichra Kobyłki jak i Orła Wieprz są w stanie skutecznie komunikować się ze swoimi sympatykami. Jakość, a nie ilość zbudowanych w ten sposób kontaktów może być nieoceniona (w tym wypadku na skalę lokalną). Odnosi się to też do lepszych klubów piłkarskich jak Wisła, Lech czy Legia, które na większą być może nigdy nie będą bardzo znane w Europie, jednak na polskim rynku mogą zawalczyć o sympatyków np. z innych miast.

Jak widać na przykładzie Realu i co znajduje też potwierdzenie w niedawno opublikowanym przez nas raporcie, należy pamiętać, że media społecznościowe to nie tylko Facebook. W przypadku mniejszych klubów (nie tylko piłkarskich) warto zastanowić się nad innymi narzędziami, które mogą okazać się skuteczniejsze. Są bowiem w Polsce miasta, które żyją Naszą-Klasą, a o istnieniu portalu Facebook nikt w nich nie słyszał. Innym przykładem może być YouTube, który znają wszyscy i nieważne, czy dany internauta wymawia nazwę serwisu właściwie, czy też w rozmowach ze znajomymi mówi “jotobe”. On tam jest, szuka informacji, szuka emocji i wymaga dialogu oraz szybkich odpowiedzi.

Każdy bowiem może grać w lidze social media. Niezależnie od dyscypliny, budżetu, miasta, w jakim funkcjonuje i liczby osób, do których może dotrzeć. Bierzmy więc przykład od najlepszych i adaptujmy to na swój teren. Na koniec dodam, że klub Suchary Suchy Las naprawdę istnieje

[1] UKSN, http://www.theuksportsnetwork.com/real_madrid_and_social_media/

Raport powstał na podstawie badania przeprowadzonego w styczniu 2010 r. przez IMAS OnLine oraz w oparciu o publikację „Social Media and Social Life” przygotowaną przez Euro RSCG Worldwide PR na rynku amerykańskim.

1. Zaprzestań myślenia w kategoriach „wirtualne/realne”

Może łatwiej jest dzielić świat [...]]]> Dziś trzeci i ostatni post bezpośrednio nawiązujący do przeprowadzonego badania “KNOW: Konsument w mediach społecznościowych” (wcześniejsze: Media społecznościowe, a społeczne życie Polaków i Konsumenci i marki w mediach społecznościowych). Poniżej dzielimy się z Wami wnioskami i przemyśleniami, które kierujemy bezpośrednio do osób zajmujących się komunikacją marketingową:

1. Zaprzestań myślenia w kategoriach „wirtualne/realne”

Może łatwiej jest dzielić świat na wirtualny i realny, konsumentów na korzystających z tradycyjnych mediów, prasy, radio, telewizji, i tych czerpiących informacje z internetu i mediów społecznościowych. Jednak w świecie gdzie miliony ludzi komunikują się ze sobą na zmianę „online i offline” trudno oddzielać te kategorie. Dziś  nie ma już  internautów – są po prostu konsumenci (pracownicy, liderzy opinii…).

2. Celem jest nie dominacja, a zaangażowanie

Zakończyły się czasy dialogu, a właściwie monologu na linii marka – konsument. Dziś komunikacja odbywa się pomiędzy marką, pracownikami, a konsumentami. Kluczową rolę odgrywają w niej prosumenci. Aby osiągnąć sukces w nowym modelu komunikacji nie trzeba dziś rezygnować ze wszystkich znanych sposób działania. Trzeba za to rozumieć nowe realia i przystosować do nich swoje działania.

3. Zwróć uwagę na inicjatywy o zasięgu lokalnym

Dzięki mediom społecznościowym konsumenci znów mają możliwość poznania najbliższej okolicy i nie przeszkadza w tym ograniczenie przestrzeni życiowej do domu, pracy oraz środka transportu. Na Śledziku, Naszej-Klasie czy Blipe powstają kolejne strony poświęcone miastom, dzielnicom czy osiedlom mieszkaniowym. Im większa firmy lub marka, tym większe są jej chęci do masowej komunikacji. W mediach społecznościowych nie chodzi jednak o ilość, ale o jakość zbudowanych kontaktów i możliwość rozmowy nie tylko z masą, ale również jednostką.

4. Media społecznościowe to nie tylko Facebook

Media społecznościowe to  przede wszystkim społeczność tworzących je ludzi, a nie instytucje czy miejsca. Warto podążać za modą, ale zawsze trzeba być tam,  gdzie są odbiorcy naszych produktów i usług.

5. Pamiętaj, że kampania, o której konsument będzie rozmawiać to taka, która wzbudza emocje

Media społecznościowe otwierają przed nami morze możliwości komunikacyjnych. Wykorzystując choćby część z nich możemy zainteresować i zaangażować konsumenta, przy okazji dając mu nowe narzędzia do poznawania firmy, produktu, marki.

6. Użytkownicy mediów społecznościowych oczekują szybkich odpowiedzi i jasnych zysków ze swojej interakcji z marką

Rozpoczynając dialog w mediach społecznościowych z marką konsumenci oczekują czegoś w zamian. Nie wystarcza sam fakt „fanowania” konkretnej firmy czy produktu. Klienci oczekują dodatkowych informacji, bonusów, konkursów, a przede wszystkim bardziej nieformalnej rozmowy niż ta oferowana na stronach internetowych czy biurach obsługi klienta. Ich ukryte pytanie zawsze brzmi: co będę z tego miał?

Aktualizacja 24 marca 2010r.: pełna wersja raportu do pobrania tu.

Kim jest użytkownik mediów społecznościowych? Badani postrzegają siebie jako osoby myślące niezależnie (85%), które często jako pierwsze próbują nowych rzeczy (41%) i proszone są o rady i zalecenia w wielu dziedzinach (54%). Co więcej chętnie dzielą się pozytywnym i negatywnymi doświadczeniami z markami i produktami – robi [...]]]> Kontynuujemy publikację fragmentów raportu KNOW “Konsument w mediach społecznościowych”.

Kim jest użytkownik mediów społecznościowych? Badani postrzegają siebie jako osoby myślące niezależnie (85%), które często jako pierwsze próbują nowych rzeczy (41%) i proszone są o rady i zalecenia w wielu dziedzinach (54%). Co więcej chętnie dzielą się pozytywnym i negatywnymi doświadczeniami z markami i produktami – robi tak aż ¾ ankietowanych. Konsumenci korzystają anonimowości jaką dają im media społecznościowe. Dzięki niej najczęściej poznają nowe osoby w sieci i robią coś, na co zawsze mieli ochotę, ale nie zrobiliby tego bez anonimowości. Aż 43% ankietowanych korzysta z anonimowości by krytykować firmy lub ich marki. Zachowania takie najczęściej prowadzą do podejmowania nierozważnych działań, które zagrażają reputacji firm i marek.

Czy w mediach społecznościowych jest miejsce na komunikację marek?

Polacy akceptują obecność marek w mediach społecznościowych. Prawie jedna czwarta respondentów deklaruje, że dodaje profile marek czy firm do grona swoich znajomych, a następnie wchodzi z nimi w interakcję komentując posty lub materiały zamieszczane na profilu. Większość osób decyduje się na interakcję z markami w serwisach społecznościowych ze względu na sympatię jaką darzą dany produkt (robi tak, aż 72% ankietowanych). Wśród kolejnych powodów znalazły się konkursy i promocje (42%), bezpośrednie zaproszenie od firmy lub marki (37%) oraz ciekawość (36%). Od marek konsumenci oczekują przede wszystkim specjalnych ofert i promocji (63%), a w dalszej kolejności unikatowych, niepublikowanych nigdzie indziej informacji i aktualności z życia danej firmy czy marki. Firmy i marki często nadwyrężają cierpliwość konsumentów w sieci. Prawie 1/5 badanych przynajmniej raz usunęła firmę lub markę z grona znajomych. Wśród najczęściej wymienianych powodów znajdowały się: zbyt duża częstotliwość wpisów, nachalność komunikatów i brak profitów.

***

Badanie „KNOW: Konsument w mediach społecznościowych” zostało przeprowadzone przez IMAS International sp. Z o.o. we Wrocławiu na zlecenie Euro RSCG Sensors. Miało formę ankiety internetowej i objęto nią osoby w wieku 18-64 zarejestrowane w internetowym panelu badawczym IMAS Online. Respondenci (n=538) to osoby, które korzystają z co najmniej dwóch serwisów społecznościowych raz w tygodniu.

Aktualizacja 24 marca 2010r.: pełna wersja raportu do pobrania tu.

“In a time of universal deceit, telling the truth is a revolutionary act.”

Proste przełożenie tej myśli na marketing znajdziecie w kampanii Domino’s Pizza “The Pizza Turnaround“, w której [...]]]> Do tego krótkiego posta zainspirował mnie duet Seth Godin – George Orwell:) Godin na swoim blogu publikuje dziś post, w którym wspomina genialną sentencję Orwell’owską:

“In a time of universal deceit, telling the truth is a revolutionary act.”

Proste przełożenie tej myśli na marketing znajdziecie w kampanii Domino’s Pizza “The Pizza Turnaround“, w której to firma najpierw przyznaje, że jej pizza to “kartonowe ciasto i plastikowy ser”, a potem wciąga nas w proces tworzenia nowej receptury. Receptury, która odmieni produkt i w końcu zadowoli klienta.

Czy gdyby nie to, że Domino’s przyznało rację konsumentom i postanowiło się zmienić, pies z kulawą nogą obejrzałby film korporacyjny o “nowej, rewolucyjnej recepturze z tajnym składnikiem”?

Zobaczcie to sami:

I jak Wam się podoba takie podejście do komunikacji? Kto na ochotnika zrobi to w Polsce?:)

P.S. Informacja o kampanii Domino’s dotarła nawet do polskich mediów.

P.S. 2 Widać, że prezes Domino’s postawił na socialmediową rewolucję. Pamiętacie to?

- Kontrola (w public relations)? - Jaka kontrola?

Rys.: http://www.piercemattiepublicrelations.com/social_media_clutter.jpg

Dlatego z dużym zaciekawieniem przeczytałam wpis na blogu Steffana Postaera, szefa i dyrektora kreatywnego agencji reklamowej Euro RSCG Chicago, w którym pada stwierdzenie: „Public Relations is about control, internally and externally”. [...]]]> W różnych prezentacjach na temat public relations i mediów społecznościowych (np. tu) w poniższy rysunek wpisany był dialog:

- Kontrola (w public relations)?
- Jaka kontrola?

Rys.: http://www.piercemattiepublicrelations.com/social_media_clutter.jpg

Dlatego z dużym zaciekawieniem przeczytałam wpis na blogu Steffana Postaera, szefa i dyrektora kreatywnego agencji reklamowej Euro RSCG Chicago, w którym pada stwierdzenie: „Public Relations is about control, internally and externally”. Pewnie jest tak, że z perspektywy public relations (ja) to  reklama jest dyscypliną kontrolowalną, z perspektywy reklamy (Steffan) na odwrót

Co jednak stanowi o braku kontroli, charakteryzującym zdaniem wielu media społecznościowe? Czy jest tym zasięg komunikacji? Jej widoczność i trwałość? A może coraz częstszy brak anonimowości, zwiększający wiarygodność samych dyskusji?

Moim zdaniem w mediach społecznościowych częściej łatwiej i szybciej o „kontrolowany” przekaz, jaki zapewnia komunikacja bezpośrednia. A jeśli nie braku kontroli, to czego możemy się obawiać?

Po pierwsze niezrozumienia nowego modelu komunikacji. Nie rozumiejąc oczekiwań użytkowników mediów społecznościowych tracimy okazję, aby do nich dotrzeć. W tym przypadku jeszcze mamy proste rozwiązanie -  można się tej komunikacji nauczyć. Trudniej w sytuacji, kiedy nasza komunikacja w social media jest oceniana przez osoby ignorujące nową rzeczywistość, a z pewnością dziś można mówić o dwóch światach i podzielonych opiniach na temat mediów społecznościowych.

Po drugie, obawiajmy się chaosu na własnym podwórku. Cytowałam już kiedyś na naszym blogu Tony Hsieha, CEO firmy Zappos, który powiedział: “@zappos: If you don’t trust your employees to tweet freely, it’s an employee or leadership issue, not an Twitter Policy issue”. Sukces wizerunkowy w mediach społecznościowych buduje się w dużej mierze poza nimi.

Warto przyglądać się zmianom w komunikacji i przygotowywać do aktywnego w niej uczestnictwa.

A gdyby tak ten content nie był tylko sztuką [...]]]> Próbując wcielać w życie nasze pomysły na kampanie w mediach społecznościowych, często podkreślamy jak ważny jest content. To niby prosta rzecz a jednak często trudna do pogodzenia z innymi potrzebami firm na tyle marketingowo „dojrzałych”, że już zdecydowały się na wejście w niezbadany do końca ląd ‘społeczności’.

A gdyby tak ten content nie był tylko sztuką dla sztuki? Gdyby nauczyć się wykorzystać kreatywność naszych zaprzyjaźnionych użytkowników do rozwijania naszych produktów? Gdyby stworzyć do tego specjalne narzędzia? Fajny pomysł na to jak ten mechanizm mogą wykorzystywać pisarze promujący się na Twitterze opisano na Smart Blogu. Interakcje pomiędzy pisarzami a ich followersami okazują się czasem na tyle inspirujące, że tweety potrafią przerodzić się w nowe wątki powieści. Może powstanie niedługo nowy gatunek literacki…social fiction? :p

Póki co, mamy już przykład z naszego polskiego ogródka, a dotyczy…banku. BZ WBK, który zresztą ostatnio powiązał swój blog z Facebookiem,  zdecydował się na stworzenie serwisu, który ma na celu doskonalenie systemu bankowości elektronicznej BZWBK24. Użytkownicy po zarejestrowaniu się mogą zgłaszać swoje uwagi i pomysły przy pomocy specjalnej ikony „dodaj pomysł”. Pomysły mogą być komentowane i oceniane przez innych użytkowników.

Nie tylko klienci mogą źródłem inspiracji. IBM stworzyło dla swoich pracowników specjalną platformę do blogowania, która stanowi miejsce wymiany wiedzy i pomysłów a przy okazji służy jako serwis społecznościowy, pomagający nawet x-IBMersom utrzymywać kontakty z kolegami. Szerzej  możecie poczytać o niej tutaj. Celem jest rozwijanie tego, co w IBM najważniejsze czyli innowacyjność. Powstał także zewnętrzny blog, na którym IBMersi piszą o innowacyjności w służbie ekologii.

Poza czerpaniem pomysłów, jest w tego typu rozwiązaniach jeszcze taki „wow factor”, który działa na otoczenie jak magnes. Bo jeśli dana firma kipi pomysłami i ma nowoczesny (czyli szybki i  na dużą skalę) system generowania innowacji, to znaczy jest mądra, że warto być jej klientem, pracownikiem, inwestorem.